Sursă: Zf.ro
Andrei Ristea, CEO & Partner la Trend Consult, explică de ce strategia „under-promise & over-deliver” nu mai este eficientă în economia actuală. El susține că această abordare, popularizată în anii ’80, nu mai aduce rezultate pozitive în contextul competitiv și al așteptărilor crescute ale clienților din zilele noastre.
Citește și: Ministerul Finanțelor a împrumutat aproape 1,5 miliarde de lei de la bănci la o dobândă de 7,09%
Ristea menționează că, pentru mulți ani, această strategie a fost considerată o metodă sigură de a crește încrederea și satisfacția clienților. Însă, studiile recente, precum meta-analiza publicată în 2025 de Schiebler, Lee și Brodbeck, arată că așteptările mari, în general, nu duc la dezamăgiri, ci chiar pot crește nivelul de satisfacție dacă experiența confirmă promisiunea făcută.
De ce nu mai funcționează „under-promise” în economia de azi?
Conform cercetărilor, reducerea așteptărilor nu duce automat la satisfacție mai mare. În schimb, dacă promiți mai mult și livrezi conform promisiunii, clientul va fi mai satisfăcut. Ristea subliniază că, în actualul mediu de business, așteptările sunt mai ridicate, iar încercarea de a le diminua poate avea efect contraproductiv.
- Studiile arată că așteptările mari sunt, în medie, asociate cu satisfacție crescută
- Promisiunile realiste, dar ambițioase, generează încredere și loialitate
- Reducerea așteptărilor nu duce neapărat la satisfacție mai mare
- Clienții apreciază experiențele care confirmă promisiunile făcute
Ce impact are această schimbare asupra strategiilor de business?
Specialistul afirmă că, în contextul actual, companiile trebuie să fie transparente și să-și gestioneze așteptările în mod realist, dar ambițios. Promisiunile trebuie să fie clare și realizabile, pentru a construi încredere și a evita dezamăgirile. În plus, comunicarea sinceră și consecventă devine cheia succesului în relația cu clientul.
Această abordare schimbă paradigma de la „promit și livrez” la „livrez și comunic”, ceea ce poate duce la creșterea satisfacției și fidelizării clienților. În final, Ristea recomandă ca strategiile de marketing și customer experience să fie adaptate noii realități, în care așteptările sunt mai mari, iar transparența devine un avantaj competitiv.
Astfel, în economia de astăzi, „under-promise & over-deliver” devine o strategie depășită, înlocuită de o comunicare sinceră și de promisiuni realiste, care să răspundă așteptărilor crescute ale consumatorilor.